Attente au téléphone, exactitude et clarté des informations ou encore ponctualité des remboursements; quand il s'agit d'assurances, il n'y a pas que les primes (et leur augmentation) qui comptent. Et d'un assureur à l'autre, le degré de satisfaction des clients varie sensiblement.
C'est du moins ce qu'affirme mesurer le comparateur en ligne Comparis au moyen d'un sondage annuel sur la satisfaction des Suisses vis-à-vis de leur assureur. En juin 2019, 3500 personnes issues de l'ensemble du pays ont ainsi participé à une enquête en ligne. Les assurés ont été interrogés sur la compétence et l'engagement des employés, de leur caisse, la qualité des prestations, la rapidité des remboursements et la clarté de la police d'assurance, entre autres. Des notes ont ensuite été attribuées aux assurances selon le système de notation scolaire suisse (6 correspond à la meilleure note, 1 à la plus mauvaise).
Le Groupe Mutuel, Supra et Assura mauvais élèves
Les caisses maladie les mieux notées sont Agrisano, Swica et EGK, avec une note de 5,4 pour les trois. En bas du classement, on trouve le Groupe Mutuel, avec une note de 4,8. Seules Assura et Supra, qui appartient au Groupe Mutuel, sont moins bien notées.
Pourtant, trois autres assurances du groupe (Easy Sana, Avenir et Philos) sont parvenues à se hisser dans le milieu de classement. Interrogé par nos confrères de «20 Minuten», le porte-parole du Groupe Mutuel, Christian Feldhausen, se dit étonné par cette différence: «Il n'y a pas d'équipe spécialisée dans une seule de nos assurances, explique-t-il. Les demandes de renseignements et de remboursements sont traitées par les mêmes employés, quelle que soit la caisse concernée.»
Système de remboursement différent
Comment, dès lors, expliquer les mauvaises notes attribuées à Supra? Pour Christian Feldhausen, le système de remboursement des deux assurances est peut-être en cause: dans les deux cas, la personne assurée doit d'abord payer elle-même les prestations avant d'être remboursée par la compagnie d'assurance.
De son côté, la porte-parole d'Assura, Karin Devalte, affirme que la satisfaction des clients est prise très au sérieux et que l'assureur s'efforce d'accélérer ses processus, au moyen d'innovations techniques notamment.