Pour que les secours arrivent rapidement, il faut être très précis sur le lieu où les intervenant doivent se rendre
Fini l'appareil téléphonique à cadran avec un fil relié à un central. Le passage au tout digital dans les communications téléphoniques est une réalité. Aujourd'hui, la voix est transformée en impulsions électroniques et emprunte les mêmes canaux que les données numériques d'Internet. C'est ce qu'on appelle la VoIP.
Sauf que maintenant, seul le fournisseur de téléphonie connait l'emplacement de l'appelant. Et cette situation n'est pas sans poser des problèmes aux services de secours. D'autant qu'il y a en Suisse plus de 200 entreprises proposant de la téléphonie.
Au final, à Zurich
Dans la plupart des cas, lorsqu'on compose le 118 pour les pompiers ou le 144 pour les urgences médicales, on tombe sur la bonne centrale d'engagement, celle qui est située à côté de chez soi. Sauf que de temps en temps, lors d'appels via Skype par exemple, la localisation est impossible. Les coups de fils ne sont pas perdus pour autant puisqu'il finissent tous à Zurich, au centre de secours SRZ, qui redirige les appels en fonction des réponses de l'appelant. La manoeuvre prend du temps et retarde l'envoi d'un véhicule de pompiers ou d'une ambulance. Cette solution centralisée a été décidée par l'Office fédéral de la communication.
Jusqu'à 12 appels «manqués» par jour
Il y a entre un et quatre appels de ce genre par jour explique Roland Portmann, porte-parole du SRZ. «Mais il y a des jours où ce nombre monte à douze!» poursuit-il.
Le problème vient du fait qu'il n'existe pas encore de norme ou de règlements internationaux à ce sujet. Depuis début 2017, Swisscom est le premier fournisseur de télécommunications en Suisse, à proposer une solution IP pour la localisation et la commutation sécurisée des appels d'urgence. Depuis lors, les institutions publiques, les PME et les grandes entreprises ont reçu un service qui inclut toujours la transmission correcte des appels d'urgence. Et les appels d'urgence passés via l'opérateur historique arrivent à bonne destination avec une marge d'erreur infime.
Etre clair et précis
Roland Portmann conseille aux personnes qui composent le 118 ou le 144 d'écouter attentivement les questions du sauveteur au bout du fil et d'apporter des réponses aussi précises que possible. Il ne suffit pas de dire «c'est à l'avenue de la gare», mais bien, «c'est à l'avenue de la gare 18, à Lausanne par exemple».