Quand le transporteur reste sourd à ses réclamations, le client doit s'adresser à l'OFAC, conseille l'expert.
Les clients mécontents n'obtiennent certes pas toujours gain de cause, car les transporteurs résistent. Certains refusent catégoriquement de payer. Ou alors, ils proposent une indemnité infime comparée à celle effectivement due.
Les modalités de compensation en cas de refus d'embarquement pour «surbooking», de vol annulé ou de retard important figurent dans le règlement européen. Depuis fin 2006, ce dernier est en vigueur en Suisse aussi.
«Le problème, c'est que beaucoup de passagers n'ont pas la moindre idée de leurs droits», explique à l'ATS Reto Ineichen, chargé de cours en droit du voyage à la Haute Ecole de Lucerne. Et leurs prérogatives ne valent qu'à certaines conditions.
La faute au transporteur
Si la compagnie aérienne est responsable de la suppression du vol, le voyageur peut choisir entre un remboursement intégral du billet ou un vol alternatif vers sa destination, détaille l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC) sur son site internet. A court terme, il peut prétendre à des repas et rafraîchissements, voire à l'hôtel.
Des indemnisations forfaitaires sont également prévues - sauf si la compagnie «a averti suffisamment à l'avance». Sinon, celle-ci devra débourser, en fonction de la distance. Un court-courrier jusqu'à 1500 kilomètres, par exemple, donne droit à un montant de 250 euros (environ 261 francs au cours actuel).
Lorsque les passagers sont en surnombre, la compagnie doit d'abord demander à des «volontaires» d'abandonner leur siège en échange d'indemnités (remboursement ou vol de remplacement). Ceux qui sont «débarqués» malgré eux recevront aussi une compensation financière.
Grèves au cas par cas
«La compagnie est tenue de payer uniquement quand elle porte la responsabilité des dysfonctionnements, tels que des problèmes techniques», souligne Reto Ineichen. En revanche, si elle n'a aucune influence sur les circonstances - météo défavorable, catastrophe naturelle, grève - elle n'est pas obligée de passer à la caisse.
En cas de grève, il convient de nuancer, selon l'expert. Dans certaines situations, la compagnie doit prouver avoir tout fait pour éviter l'annulation du vol. Une démonstration bien difficile lorsque ce sont les contrôleurs aériens qui débraient.
Les règles européennes s'appliquent en partance de la Suisse ou de l'Union européenne (UE) et sur les vols à destination de la Suisse ou de l'UE assurés par une compagnie helvétique ou européenne. Au-delà, c'est la Convention de Montréal qui fait foi pour la protection juridique des passagers.
Compagnies sourdes
«Les compagnies aériennes sont peu coulantes. Beaucoup ignorent les réclamations des clients», constate Reto Ineichen. Et peu de plaintes arrivent au tribunal, surtout lorsque le requérant ne dispose pas d'une assurance de protection juridique.
Quand le transporteur reste sourd à ses réclamations, le client doit s'adresser à l'OFAC, conseille l'expert. L'office est en effet l'autorité compétente qui peut, le cas échéant, amender la compagnie qui enfreint le règlement européen.
Reste le recours en justice lorsque la personne lésée n'obtient toujours pas satisfaction. «La plupart des compagnies réagissent très vite lorsqu'une plainte est déposée», selon M. Ineichen.
ATS